Grūti klienti: kā rīkoties ar viņiem

Patiesībā, grūti klientiem ir savs. Pēc klientu veida, ko uzskatāt par "sarežģītu", jūs varat noteikt, kas jums ir jāstrādā. Kāds padevās uz nežēlību un agresiju, unkāds ir pazudis, kad viņam ir nepieciešams, lai palīdzētu izdarīt izvēli vilcinātiem klientiem. Turklāt tās sarežģītie klienti ir visu veidu bizness, un šo "grūtību" nosaka tieši tā specifika.

Tomēr, neskatoties uz to, ka sarežģītie klienti var būt ļoti atšķirīgi, pastāv vairāki kopīgi noteikumi par saziņu ar šādiem klientiem. Sazinoties ar klientu, jums ir jāievēro neitrāls, labvēlīgs signāls, neatkarīgi no tā, kāds signāls jums ir adresēts jums. Tas var būt grūti, īpaši, ja klientskliedz tev vai vienkārši uzvedas tā, it kā viņš ir ķēniņš, un tu esi kalps. Bet viss pats, mēģiniet nezaudēt savu attieksmi, ierobežojums ir viens no profesionalitātes rādītājiem.

Šeit ir ļoti svarīgi novērot zelta vidē. Klientu var uztvert pārmērīgu ierobežojumu kā vienaldzība: viņš domā, ka tev par viņu nepatīk. Un labvēlībai ne vienmēr ir jāpievieno smaids: bieži grūti klienti uztver smaidu kā uzmākšanos, uzskatot, ka jūs viņus smejosat. Ar pieredzi tiek izstrādāta ideāla izturēšanās stratēģija ar sarežģītiem klientiem.

Iespējamie konflikti ar klientu būtu jāsamazina tā izveides brīdī. Nomierini un saproti vienu lietu: jūs un klients nav barikādes atšķirīgās pusēs. Pastāv problēma, kas jums jāatrisinakopā panākt vienprātību. Grūti klienti nav jūsu ienaidnieki; tie ir jūsu potenciālie sabiedrotie, kas jums jāpārvar tavai pusei. Jums to ir jāsaprot pats un jāzina klients.

Sarunā pārliecinieties, ka piekrītat klienta izteiktajām skaņām, bet uzmanīgi novirziet sarunu vajadzīgajā virzienā. Ja jums ir jāiebilst pret klientu, nedariet to "uz pieres". Vispirms vienojieties, un tikai tad objektu: "Es piekrītu jums par ..., bet es vēlos atzīmēt, ka ...". Novietojiet sevi klienta vietā, izprotiet viņa vajadzības un izveidojiet komunikācijas stratēģiju, pamatojoties uz to. Atcerieties: tavs uzdevums ir palīdzēt klientam neatkarīgi no tā, ko.

Ko jebkurā gadījumā nevar izdarīt, strādājot ar sarežģītiem klientiem?

• 
  asimilēt klientiem, atbildot uz nežēlību pret nežēlību;
• 
  mēģiniet pārliecināt klientu "vienā virzienā": viņš nepiekritīs tev no principa;
• 
  Centieties klientus ievietot vietā, demonstrējot viņu pārākumu;
• 
  automātiski vainot: varbūt jūs neesat vainīgs neko;
• 
  automātiski vainot klientu: varbūt viņš nav vainīgs neko;
• 
  mēģiniet "atraisīt" klientu līdzjūtībai.

Dažreiz, patiesībā, izrādās, ka grūti klienti - tas ir tikai attaisnojums tiem, kas strādā ar viņiem, neprofesionālisms. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai būtu iespēja apskatīt sevi norokas: kāpēc jums ir grūtības strādāt ar šo vai tā veida klientu? Varbūt, sapratuši savas problēmas, jūs pēkšņi uzzināsiet, ka sarežģīto klientu skaits ir kļuvis daudz mazāks.

Ja jūs strādājat ar klientiem, jums ir nepieciešams pieņemt faktu, ka grūti klienti - neatņemams atribūts savu profesionālo darbību. Vienkārši nelieciet sadraudzību ar viņiem uz sirdi un nedodiet personīgām patīkām un nepatīkamām. Jūsu bizness ir veiksmīgi risināt profesionālu problēmu, bet ne pēc klienta vēlmes. Galu galā jūs nevarat visiem patīk.

Bet, ja jūs veiksmīgi palīdzat sarežģītiem klientiem, tas tiks atmaksāts jums simtkārtīgi: dažkārt lojāli pastāvīgie klienti ir agrāk sarežģīti klienti, kuri bija pārņemti ar uzticību pārdevējam, jo ​​viņš nepakļāvās provokācijām un varēja viņiem palīdzēt.